مطالب مرتبط با کلیدواژه

رضایت مشتری


۸۱.

تبیین اثر موقعیت یابی محصول بر عملکرد شرکت(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: فرآیند مدیریت و توسعه دوره ۲۹ بهار ۱۳۹۵ شماره ۱ (پیاپی ۹۵)

کلیدواژه‌ها: سودآوری رضایت مشتری سهم بازار هزینه های تولید موقعیت یابی محصول

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۷۳ تعداد دانلود : ۱۶۴۱
امروزه فعالیت شرکت ها در محیط های پویا و متلاطم با استفاده از شدت رقابت، اوضاع متزلزل بازار، تغییرات سریع فناوری و چرخه عمر کوتاه تر محصولات توصیف می شود. تحت این شرایط، یک راهبرد موثر برای جا انداختن کالا در بازار، شانس بقای شرکت را افزایش داده و عملکرد آن را بهبود می بخشد. این مطالعه به دنبال تحلیل اثر موقعیت یابی متمایز محصول بر ابعاد عملکرد شرکت های کوچک و متوسط است. مدل ارایه شده بر روی 118 نمونه از شرکت های کوچک و متوسط فعال در شهر کرمان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل آزمون شد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، از نوع توصیفی پیمایشی بود. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بود که برای تایید روایی ابزار اندازه گیری از روایی سازه و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. پایایی ابزار اندازه گیری همچنین با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد آزمون قرار گرفت. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مستقیم موقعیت یابی محصول بر روی رضایت مشتری، هزینه های تولید و تاثیر غیرمستقیم آن بر روی سودآوری شرکت است، در نتیجه تمایز منجر به افزایش رضایت مشتری و هزینه های تولید می شود.
۸۲.

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزانِ رضایت سربازان از خدمات یگان بر اساس مدل کانو(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت نظامی سال شانزدهم تابستان ۱۳۹۵ شماره ۶۲

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری الزامات عملکردی الزامات اساسی الزامات انگیزشی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۸۵ تعداد دانلود : ۴۲۸
پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت سربازان از خدمات یگان بر اساس مدل کانو انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی- اکتشافی و از شاخه میدانی است. جامعه آماری شامل سربازان غیر بومی یگان های ارتش مستقر در شهرستان کرمانشاه است که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای نسبی، تعداد 152 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسش نامه 32 عاملی است که با استفاده از مصاحبه گروه کانونی طراحی شد. روایی محتوایی آن با استفاده از نظر متخصصان بررسی شده و پایایی آن (89/0=a) به دست آمد. یافته های حاصل از جمع آوری داده ها با استفاده از توزیع فراوانی، آزمون ناپارامتریک فریدمن طبقه بندی و اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان داد، وجود تشویقی مرخصی و هدیه در قبال جدی بودن در انجام وظایف، درکِ نیازها و مشکلات خاص سربازان و اقدام در جهت رفع آنها، مجهز بودن قرارگاه سربازی به وسایل ورزشی، به ترتیب مهم ترین عوامل اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر بر رضایت سربازان است.
۸۳.

تاثیر تصویر شرکت بر رضایت مشتری از طریق ارزش ویژه برند(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی مرداد و شهریور ۱۳۹۵ شماره ۷۸

کلیدواژه‌ها: وفاداری به برند رضایت مشتری تداعی برند ارزش ویژه برند تصویر شرکت

حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی اقتصاد اقتصاد مدیریت
  2. حوزه‌های تخصصی اقتصاد اقتصاد بخشی،اقتصاد صنعتی،کشاورزی،انرژی،منابع طبیعی،محیط زیست اقتصاد صنعتی ساختار بازار،استراتژِ بنگاه و عملکرد بازار اطلاعات و کیفیت کالا
تعداد بازدید : ۱۳۱۵ تعداد دانلود : ۶۸۲
امروزه در بازار های رقابتی برند یک الزام استراتژیک است که سازمان را در جهت ایجاد مزیت های رقابتی و کسب رضایت مشتری کمک می کند. برند یک شرکت از جمله دارایی های نامشهود هر شرکتی است که ارزش بالایی برای هر شرکت ایجاد می نماید. هدف این پژوهش بررسی تاثیر تصویر شرکت ها بر رضایت مشتری با توجه به نقش میانجی ارزش ویژه برند است. تحقیق حاضر از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مصرف کنندگان صنایع غذایی محصولات دشت مرغاب (یک و یک) شهر بوشهر تشکیل می دهند. حجم نمونه آماری 384 نفر تخمین زده شده است. در این پژوهش از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. جهت آزمون مدل و فرضیه های پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که تصویر شرکتها بر ارزش ویژه برند و رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین ارزش ویژه برند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۸۴.

ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، هم بانک و تلفن بانک) مطالعه موردی مشتریان شعب منتخب بانک صادرات درتهران 1395

نویسنده:
منبع: سیاست گذاری پیشرفت اقتصادی سال چهارم بهار ۱۳۹۵ شماره ۱ (پیاپی ۱۰)

کلیدواژه‌ها: فناوری اطلاعات رضایت مشتری بانک صادرات ایران اینترنت بانک بانکداری نوین

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۹۵۱ تعداد دانلود : ۷۴۱
تحقیق حاضر، به بررسی ارزیابی عملکرد خدمات الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، هم بانک و تلفن بانک ) از نظر مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران در سال 1395 می پردازد. بدین منظور، بر اساس چهار مؤلفه با استفاده از توزیع پرسشنامه ای مشتمل بر 24 سؤال اساسی در تعیین میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک این بانک انجام شده است. بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق، برای بررسی عملکرد خدمات الکترونیک جهت تعیین رضایت مندی مشتریان از خدمات مذکور، با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت و با استفاده از آزمون دو جمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی، و با استفاده از آزمون همبستگی، رابطه ابعاد خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد: رابطه مثبت و معناداری بین خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان از بانک صادرات ایران وجود دارد. به عبارت دیگر، می توان گفت که مشتریان بانک صادرات ایران از عملکرد خدمات الکترونیکی رضایت دارند.
۸۵.

تأملی بر عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت یا نارضایتی در مشتریان حقیقی بیمه های اتومبیل: موردی از کاربرد روش تداعی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و دوم تابستان ۱۳۹۶ شماره ۲ (پیاپی ۱۲۶)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری نظریه زمینه ای بیمه اتومبیل روش تداعی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۷۲ تعداد دانلود : ۸۶۶
مدلهای زیادی در زمینه کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته اند، اما هیچ یک از آنها به صورت خاص به خدمات بیمه های اتومبیل و به خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریه زمینه ای) انجام شده است، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمه اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائه مدل اقدام کرده است. داده های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع آوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریه زمینه ای و با کمک نرم افزار مکس کیودی ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام شده نیز از طریق اندازه گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائه شده برای مشتریان بیمه اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریه زمینه ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم زمان افزایش دهنده و کاهنده رضایت، برخی غالباً فقط افزایش دهنده رضایت و برخی غالباً فقط کاهنده رضایت هستند.
۸۶.

ارزیابی تأثیر هوش تجاری و زیرساخت انعطاف پذیر فناوری اطلاعات بر مزیت رقابتی بادرنظرگرفتن چابکی سازمانی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت در ایران دوره ۲۱ زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۹۸)

کلیدواژه‌ها: هوش تجاری زیرساخت انعطاف پذیرفناوری اطلاعات چابکی سازمانی رضایت مشتری مزیت رقابتی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۳۰ تعداد دانلود : ۶۹۵
مدیران جهت پیشبرد محصولات و خدمات سازمان ها در میدان رقابت نیازمند راهبردی جهت منحصر به فرد شدن هستند. هوش تجارییکی از ابزارهای حمایتگر مدیران ارشد جهت اخذ تصمیم به موقع و سریع در میان انبوه اطلاعات و داده است، همچنین فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقاء سازمان ها دارد. هدف این پژوهش بررسی مزیت رقابتی در استفاده از هوش تجاری، زیرساخت انعطاف پذیر فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی است. پژوهش از نظر روش شناسی توصیفی و استنباطی است. کارکنان بخش فناوری اطلاعات بیمارستان های مربوط به یکی از دانشگاه های علوم پزشکی برای جامعه آماری مورد بررسی قرار گرفتند. جهت بررسی پایایی ابزار گردآوری داده از دو معیار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شده که مقدار آن ها به ترتیب برابر 81/0 و91/0 محاسبه گردید. روایی آزمون از دو روش روایی سازه از طریق نرم افزار پی ال اس و آماره t و همچنین روایی همگرا از روش AVEتأیید شد. تحلیل فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری بررسی شد.یافته ها نشان می دهد استفاده از هوش تجاری بر چابکی سازمانی، زیرساخت انعطاف پذیر فناوری اطلاعات بر چابکی سازمانی، چابکی سازمانی بر رضایت مشتری، رضایت مشتری بر مزیت رقابتی و چابکی سازمانی بر مزیت رقابتی مؤثراست،همچنین با ارتقا متغیر پیش بین وضعیت متغیر ملاک هم در سازمان مورد بررسی قرار گرفته و بهبود پیدا می کند. فرضیه های اول تا ششم تأیید شده اند، اما بخشی از فرضیه اصلی تأیید نشد که به تأثیر استفاده از هوش تجاری بر مزیت رقابتی اشاره دارد.
۸۷.

بررسی اثر ساختار بیان قیمت، مطلوبیت پیامد و ارائه اطلاعات بر انصاف ادراک شده مشتری در قیمت گذاری پویا(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت در ایران دوره ۲۱ زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۹۸)

کلیدواژه‌ها: قیمت گذاری پویا ارائه اطلاعات ساختار بیان قیمت انصاف ادراک شده رضایت مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۳۹ تعداد دانلود : ۴۹۵
هدف اصلی این تحقیق بررسی اثر ساختار بیان قیمت، مطلوبیت پیامد و ارائه اطلاعات بر انصاف ادراک شده مشتری در قیمت گذاری پویاست. این تحقیق مبتنی بر یک طرح آزمایشی عاملی با 8 سناریوی متفاوت بازی نقش است که در قالب توزیع پرسش نامه میان مشتریان بالقوه هتل ها و مصرف کنندگان عمومی عضو شبکه های اجتماعی انجام شد و داده های گرد آوری شده از 280 پرسش نامه (35 پرسش نامه برای هر سناریو) تجزیه و تحلیل گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که ساختار بیان قیمت بر انصاف ادراک شده مشتری در قیمت گذاری پویا تأثیرگذار است، اما ارائه اطلاعات و مطلوبیت پیامد تأثیری بر کاهش ادراکات غیرمنصفانه افراد در این نوع قیمت گذاری ندارند، همچنین نتایج تحقیق نشان داد که انصاف ادراک شده مشتری در قیمت گذاری پویا بر رضایت مشتری تأثیرگذار است و رضایت مشتری بر قصد خرید مجدد و تبلیغ و توصیه کلامی توسط او تأثیرگذار است.
۸۸.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ایران خودرو دیزل

نویسنده:
منبع: پارس مدیر زمستان ۱۳۹۵ شماره ۵

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری صنعت خودرو سازی روش سسلسله مراتبی AHP ایران خودرو دیزل

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۲۱ تعداد دانلود : ۱۰۶۱
مساله اساسی در تحقیق حاضر این است که با توجه به وضعیت صنعت خودرو در کشور چه عواملی باعث ایجاد رضایت مشتریان این صنعت می شود و شرکت های خودروسازی می بایست به کدام دسته از عواملی نقش کلیدی در جلب رضایت مشتریان دارند ، تاکید نمایند.از نظر هدف ، این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی است. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخت در کنار مطالعات کتابخانهایی استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق ،دارندگان خودروی کار (کامیون ،اتوبوس، کامیونت ، مینی بوس و پیکاپ ) در شهر تهران می باشند که برای دریافت کالا و خدمات پس از فروش به دفترفروش شرکت ایران خودرو دیزل در جاده ساوه مراجعه کرده اند که با مراجعه به بانک اطلاعاتی مربوطه تعداد حجم جامعه 250 نفر میباشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول گرجسی و مورگان استفاده شده است. حجم نمونه برابر با 150تعیین و روش نمونه گیری نیز بصورت نمونه گیری تصادفی می باشد. دادهها پس از جمعآوری ابتدا به صورت دستی تحلیل شده و وزنهای مربوطه استخراج میگردد و سپس با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویز و با روش تحلیل سلسله مراتبی دادهها تجزیه و تحلیل شدهاند. نتایج حاصل نشان می دهد بیشترین مقدار ویژه برای مولفه شرایط پرداخت وجه و کمترین مقدار ویژه برای خدمات پس از فروش است که خدمات فروش و ویژگیهای خودرو به ترتیب دوم و سومین مقدار را به خود اختصاص دادهاند.
۸۹.

تاثیر آگاهی از برند بر هویت برند فروشگاهی (مورد مطالعه فروشگاه های زنجیره ای رفاه شهر کرمان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت برند سال چهارم تابستان ۱۳۹۵ شماره ۶

کلیدواژه‌ها: آگاهی از برند ریسک کارکردی ارزش ادراک شده رضایت مشتری برند فروشگاهی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۲۵ تعداد دانلود : ۶۱۶
پژوهش  حاضر با ارائه یک الگوی پیشنهادی، به بررسی تاثیر آگاهی از برند بر هویت برند فروشگاهی به واسطه متغیرهای ریسک کارکردی، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری می پردازد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فروشگاه رفاه در شهر کرمان است که داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی آسان از میان 185 نفر از مشتریان این فروشگاه به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که افزایش آگاهی از برند موجب کاهش ریسک کارکردی مشتری نسبت به برند فروشگاه می گردد و ریسک کارکردی نیز تاثیر منفی و معناداری بر ارزش ادراک شده دارد. همچنین ارزش ادراک شده تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مندی نیز تاثیر مثبت و معناداری بر هویت برند فروشگاه دارد. البته تاثیر آگاهی از برند بر هویت برند فروشگاه، به صورت غیرمستقیم و از طریق متغیرهای واسطه ای ریسک کارکردی، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری بوده است.
۹۰.

تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروک وال (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان بندرانزلی)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری پاییز ۱۳۹۷ شماره ۶ 153-162

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری ابعاد کیفیت خدمات سروکوال

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۵۵ تعداد دانلود : ۷۰۶
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی بویژه بانک ها را تضمین می کند، ارائه خدمات در شکل مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این تحقیق با هدف ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان انجام گردید. جامعه آماری این تحقیق بانک های ملی شهرستان بن درانزلی می باشد و حجم نمونه آن مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی بوده که از طریق فرمول جامعه نامحدود به تعداد 422 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری و آزمون همبستگی و رگرسیون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده حاکی از تأیید تمامی فرضیه های این تحقیق داشت و در رتبه بندی ابعاد این تحقیق بعد عوامل محسوس دارای بالاترین رتبه در میان ابعاد دیگر بود.
۹۱.

بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و وفاداری مشتریان با نقش استانداردهای اخلاقی، رضایت و اعتماد مشتریان (مطالعه موردی مشتریان بانک های خصوصی شهرستان بجنورد)

نویسنده:
منبع: چشم انداز حسابداری و مدیریت دوره اول پاییز ۱۳۹۷ شماره ۲ (جلد اول) 31 - 38

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی شرکت ارزش رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۰۲ تعداد دانلود : ۶۹۱
بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و وفاداری مشتریان با نقش استانداردهای اخلاقی، رضایت و اعتماد مشتریان (مطالعه موردی مشتریان بانک های خصوصی شهرستان بجنورد)<br />هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و وفاداری مشتریان با نقش استانداردهای اخلاقی، رضایت و اعتماد مشتریان (مطالعه موردی مشتریان بانک های خصوصی شهرستان بجنورد) می باشد این پژوهش از نظر هدف جزء پژوهش‌های کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی-پیمایشی می باشد.جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه بانک های خصوصی شهرستان بجنورد به تعداد 150 نفر می باشد حجم نمونه مطابق با فرمول مورگان- کرجسی (1972)، 110 نفر به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. جهت سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامه برگرفته از تحقیق پارک(2017) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از روش مدل ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل (Lisrel) استفاده شده است. نتایج برای فرضیات نشان داد، بین ارتباط ارزش و تعهد به مسئولیت اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. بین استاندارد اخلاقی و تعهد به مسئولیت اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. بین تعهد به مسئولیت اجتماعی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد. بین تعهد به مسئولیت اجتماعی و اعتماد مشتری رابطه معناداری وجود دارد. بین رضایت مشتری و وفادرای مشتری رابطه معناداری وجود دارد. بین اعتماد مشتری و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
۹۲.

بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز)

نویسنده:
منبع: گردشگری شهری دوره ۱ زمستان ۱۳۹۳ شماره ۱ 97 - 112

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری نارضایتی مشتری وفاداری مشتری هتل های 4 و 5 ستاره.

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۳۷ تعداد دانلود : ۶۱۷
بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است، جامعه آماری مسافران هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتل ها توزیع و تکمیل شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS  و LISREL تحلیل شده و در نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطه معنادار وجود دارد. اما همه شاخص های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم اهمیت ترین آن ها قیمت است. سرانجام، بر اساس یافته ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.
۹۳.

بررسی و سنجش سطح رضایت مندی مشتریان شرکتهای فعال در صنعت بیمه ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و سوم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۲ (پیاپی ۱۳۰) 23-44

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری صنعت بیمه شرکتهای بیمه مدل رضایت مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۳۴ تعداد دانلود : ۶۵۲
این تحقیق، در پی ارزیابی رضایت مندی مشتریان صنعت بیمه کشور از خدمات بیمه ای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای 6580 نمونه از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمه کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهای مورد استفاده آن، بر اساس آمیخته بازاریابی خدمات تعیین شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهند که از نظر رشته ای، کمترین میزان رضایت مندی مربوط به رشته بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایت مندی از رشته بیمه نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایت مندی به تفکیک هریک از شاخصها نیز، بیشترین رضایت مندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمه نامه و کمترین رضایت مندی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. همچنین، مقایسه رضایت مندی مشتریان به تفکیک شرکتهای بیمه، نمایانگر تأثیر قدمت فعالیت آنها بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهام داری (دولتی/ خصوصی) شرکتهای بیمه، تأثیر معنی داری بر میزان رضایت مندی مشتریان نشان نداد ه اند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکتهای بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.
۹۴.

مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت های اینترنتی، فروش کالای ورزشی)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی سال پنجم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۲۰ 63 - 78

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کیفیت خدمات الکترونیکی مشتریان الکترونیکی لوازم ورزشی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱۶ تعداد دانلود : ۹۲۰
کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل گرفته و تمامی فرضیات مورد تائید قرارگرفته اند و میزان رابطه برای تمامی فرضیات مثبت و معنادار می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل افرادی است که تجربه خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیکی از سایت های دیجی کالا و بامیلو را داشته اند ؛ توزیع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر می باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته شده است. پایایی و روایی پرسش نامه های تحقیق توسط آلفای کرون باخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد تائید قرارگرفته است(آلفای کرون باخ هر پرسش نامه بیشتر از 0.7 و بارهای عاملی برای سؤالات بالای 0.5 بوده است).نتایج نشان می دهد که هر چه مدیریت ارتباط با مشتری با کمیت و کیفت بیشتری اعمال شود، و خدمات الکترونیکی از کیفیت بیشتری برخوردار باشد، رضایت مشتریان نسبت به خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیک ، بیشتر خواهد بود.
۹۵.

نقش ارزش ویژه برند درون سازمانی در رضایت مشتری، مطالعه نقش میانجی رفتار شهروندی برند و رضایت کارکنان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات رفتار سازمانی سال هفتم بهار ۱۳۹۷ شماره ۱ (پیاپی ۲۵) 81 - 106

کلیدواژه‌ها: ارزش ویژه برند درون سازمانی رضایت مشتری رضایت کارکنان رفتار شهروندی برند

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۴۶ تعداد دانلود : ۵۴۸
هدف این پژوهش، بررسی تأثیر ارزش ویژه برند درون سازمانی بر رضایت مشتری به طور مستقیم و نیز به طور غیرمستقیم و با میانجی گری رفتارشهروندی برند و رضایت کارکنان به عنوان مؤلفه های مزایای ارزش ویژه برند است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان پشت باجه شعب بانک شهر در شهر کرج و نیز مشتریان دارای حساب در شعب بانک شهر در کرج است. حجم نمونه مشتریان 384 نفر می باشد که از روش نمونه گیری دردسترس استفاده شده است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه از طریق روایی سازه و محتوا و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار پی ال اس استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می دهد که ارزش ویژه برند درون سازمانی (دانش برند، تعهد به برند و وضوح نقش) بر رضایت مشتری تأثیر مثبت دارد. مزایای ارزش ویژه برند درون سازمانی با مؤلفه های رفتار شهروندی برند و رضایت کارکنان نیز بر رضایت مشتری به طور مثبت، تأثیرگذار است. همچنین نتایج نشان می دهد تأثیر ارزش ویژه برند درون سازمانی بر رضایت مشتری با میانجی گری رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان افزایش می یابد. نتایج می تواند راهگشای کارفرمایان برای تدوین راهبردهای منابع انسانی با تأکید بر بازاریابی داخلی برای موفقیت در صحنه رقابت باشد.
۹۶.

منافع احساسی، اجتماعی و عملکردی در حوزه خدمات نوین شرکتهای صنعتی

نویسنده:
منبع: چشم انداز حسابداری و مدیریت دوره اول زمستان ۱۳۹۷ شماره ۴ (جلد ۱) 48 - 59

کلیدواژه‌ها: منافع عملکرد منافع احساسی منافع اجتماعی رضایت مشتری خدمات نوین

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۵ تعداد دانلود : ۳۸۶
اگرچه در مفاهیم بازاریابی مفهوم سود و منافع بطور گسترده بیان شده است ولی تحقیقات تجربی محدودی درباره تعیین و روشن سازی منافع و نحوه تاثیرگذاری آن در رضایت مشتریان در حوزه خدمات نوین صنعتی صورت گرفته است. معمولا منافع در قالب یک مفهوم واحد و همه جانبه توصیف شده است اما تفکر جدید در حال ظهور منافع را پدیده ای چند بعدی شامل مزایای اجتماعی، کاربردی و احساسی درنظر می گیرد. هدف تحقیق حاضر بررسی این منافع در حوزه خدمات نوین شرکت های صنعتی و نحوه ارتباط آنها با رضایت مشتری می باشد. جامعه آماری تحقیق متشکل از 225 مشتری در حوزه خدمات نوین شرکت های صنعتی از 18 شرکت خدمات صنعتی در ایران می باشد. هر یک از این سه متغیر مطرح شده الگوی متفاوتی از رابطه با رضایتمندی مشتری را نشان می دهند. منافع کاربردی رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد، در حالی که، منافع احساسی و اجتماعی رابطه غیرخطی نشان می دهند. منافع احساسی همزمان با افزایش، تاثیر کاهنده ای بر رضایت مشتری دارند و منافع اجتماعی بعد از نقطه آستانه به یک میزان مسطح می رسد. این نتایج نشان می دهند که شناخت این سه نوع سود و اشکال متفاوت ارتباط آنها با رضایت مشتری می تواند منجر به استراتژی های موثر برای ایجاد رضایتمندی مشتری در ابداع خدمات نوین شود.
۹۷.

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بخش گردشگری : تلفیقی از مطالعات فارسی زبان

نویسنده:
منبع: هنر و تمدن شرق سال هفتم بهار ۱۳۹۸ شماره ۲۳ 31 - 38

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری کیفیت خدمات گردشگری پژوهش تلفیقی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۴۰ تعداد دانلود : ۴۴۸
مطالعات زیادی کیفیت خدمات گردشگری و تأثیر آن روی رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. موضوعی که ارتباط نزدیکی به فرهنگ و جامعه شناسی تمدن ایران دارد. تمامی تلاش های بنگاه های گردشگری برای دستیابی به رضایت مشتریان است تا بتوانند فضای کسب و کار خود را تضمین کنند. بنابراین جمع آوری و گردآوری یافته های این مطالعات در زبان فارسی یک نیاز نظری و کاربردی به حساب می آید. این پژوهش با هدف تلفیق مطالعات فارسی زبان علمی پژوهشی در زمینه کیفیت خدمات گردشگری و رضایت مشتریان صورت گرفته و  به دنبال این است که چه عواملی موجب ایجاد رضایت مشتریان به واسطه کیفیت خدمات نقش آفرینی می کند. این تحقیق کیفی از نوع فراتلفیق است که با تأکید بر مطالعات انجام شده صورت می گیرد. بنابراین 20 پژوهش معتبر از بانک نشریات جهاد دانشگاهی با توجه به واژگان کلیدی تحقیق گردآوری شد. نتایج نشان داد که عوامل بسیار زیادی وجود دارند که به طور غیرمستقیم روی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان اثر دارند که کمتر به آنها پرداخته شده است. زیرساخت عمومی، قوانین و مقررات، عناصر ذهنی و تبلیغاتی بخشی از این عوامل به حساب می آیند. روش مطالعات موجود بیشتر کمی یا ترکیبی است اما به نظر می رسد تأکید بر مطالعات کیفی و زمینه ای برای شناخت و توصیف بهتر ارتباط بین این مفاهیم لازم است. تأکید بیش از اندازه به الگوها و مدل های سنجش کیفیت خدمات غیربومی موجب شده تا نوآوری و خلاقیت زیادی در این حیطه رخ ندهد که به نظر می رسد مطالعات آتی می توانند در این حیطه برنامه ریزی و طرح مسأله کنند
۹۸.

ارائه یک مدل ریاضی ترکیبی مبتنی بر اقتصادسنجی و خوشه بندی به منظور برنامه ریزی سود شرکت ها از طریق مدیریت خدمات پس از فروش (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت در ایران دوره ۲۲ پاییز ۱۳۹۷ شماره ۳ (پیاپی ۱۰۱) 49-74

کلیدواژه‌ها: سودآوری رضایت مشتری خدمات پس از فروش لوگان اقتصادسنجی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۹۱ تعداد دانلود : ۵۰۰
برنامه ریزی سود شرکت ها از طریق مدیریت رضایت مشتری براساس 4 گام اصلی 1- شناخت اجزای تشکیل دهنده رضایت مشتری، 2- اندازه گیری رضایت کلی مشتریان، 3- بررسی نحوه تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و 4- شناسایی پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت است. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI نیازهای کنونی مشتریان از خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و میزان تأثیر هر یک از متغیرها را بر رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه های درآمدی سنجیده است. سپس با استفاده از مدل های اقتصادسنجی متغیرهای مؤثر بر سود شرکت را به دست آورده که با توجه به نتاج به دست آمده مشاهده می گردد رضایت کلی مشتریان بیشترین میزان تأثیر را بر سود شرکت دارد؛ بنابراین با استفاده از معادلات ریاضی میزان تأثیر زیر متغیرهای رضایت کلی مشتری را بر سود شرکت به دست آورده است.
۹۹.

فهم شناختی از عناصر رضایت مشتری در بازی های موبایلی؛ با استفاده از تکنیک مصاحبه نردبانی در روش شناسی شبکه خزانه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات بازاریابی نوین سال هشتم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۲ (پیاپی ۲۹) 39 - 54

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری صنعت بازی های موبایلی شبکه خزانه جمعی خلاقیت چالشی بودن

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱۲ تعداد دانلود : ۳۱۷
رضایت مشتری در هر صنعتی جزء عوامل مهم و اساسی در موفقیت و پایداری آن صنعت به شمار می رود؛ به گونه ای که بدون جلب رضایت مشتری نمی توان به سودآوری و استمرار آن امید داشت. صنعت بازی های موبایلی جزء صنایع نوپا و در حال رشد در ایران است که بر اساس آمارهای موجود، مصرف کنندگان ایرانی از آن استقبال بسیاری کرده اند. بدین منظور با استفاده از روش شبکه خزانه، با 11 بازیکن حرفه ای بازی های موبایلی مصاحبه عمیق با تکنیک نردبانی انجام شد تا ویژگی ها و انتظارات آنها در زمینه بازی های موبایلی که به رضایت از این بازی ها منجر می شود، کشف و استخراج شود. در مرحله نخست برای کشف سازه ها، عناصر به صورت مقایسه های سه تایی در اختیار مصاحبه شونده ها قرار گرفت و سپس در مرحله بعدی درجه بندی سازه ها با استفاده از مقیاس لیکرت به کمک مشارکت کننده انجام شد. انجام مقایسه های سه تایی و بیان تفاوت ها و شباهت ها به استخراج 189 سازه اولیه منجر شد که در مرحله بعد با استفاده از تحلیل محتوا این سازه ها به 30 سازه ثانویه کاهش یافت. با استفاده از نمودار دوندوگرام تحلیل خوشه های شبکه خزانه جمعی بر اساس مشابهت آماری در 6 خوشه مجزا شامل چالشی بودن، قیمت مناسب، جدی بودن، خلاقیت، تعاملی بودن و طراحی مناسب دسته بندی شدند که با عنوان ابعاد اصلی و اولیه معنابخشی مفهوم رضایت مشتریان از بازی های موبایلی استخراج شد.
۱۰۰.

ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت دولتی سال ششم تابستان ۱۳۹۴ شماره ۲۲

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری خدمات آموزشی خدمات دانشگاهی سروکوال

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۱۵ تعداد دانلود : ۴۱۶
یکی از مدل های پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان می دهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.